Lần đầu đặt chân đến sân bay Changi ở Singapore, tôi có chút ngỡ ngàng vì cảm giác quá nhẹ nhàng. Không tiếng loa inh ỏi, không dòng người chen chúc vội vã, không những biển chỉ dẫn khó hiểu hay những góc chờ chật hẹp. Thay vào đó là ánh sáng tự nhiên, cây xanh, các khu chức năng bố trí tinh tế – từ nơi nghỉ ngơi, khu làm việc, không gian uống giá hợp lý. Có cả thác nước trong nhà, triển lãm nghệ thuật, ghế ngồi thoải mái và các màn hình thông tin cập nhật rõ ràng. Người ta đến Changi sớm không phải vì sợ trễ chuyến, mà vì muốn dành thời gian tận hưởng không gian ấy như một phần của chuyến đi.
Tất cả bắt đầu từ một triết lý đơn giản: đặt trải nghiệm của hành khách làm trung tâm. Thời gian làm thủ tục ở Changi được rút ngắn tối đa nhờ hệ thống tự động, cách tổ chức dòng người mạch lạc và đội ngũ hỗ trợ chủ động. Dịch vụ trong sân bay được chuẩn hóa về chất lượng và giá cả, với mức giá gần tương đương bên ngoài, niêm yết minh bạch, thân thiện với người dùng. Hành khách không bị bất ngờ vì chi phí, và luôn có lựa chọn phù hợp với nhu cầu của mình. Các mặt hàng miễn thuế đa dạng và phong phú, giá ổn định.
Ở Việt Nam, đặc biệt là sân bay Tân Sơn Nhất – nơi đón hàng chục triệu lượt khách mỗi năm – trải nghiệm lại khá khác biệt. Tôi thường phải đến sớm không phải để thư giãn, mà để phòng trừ thời gian làm thủ tục kéo dài. Việc xếp hàng, kiểm tra an ninh, chờ đợi hành lý đôi khi mất khá nhiều thời gian, nhất là trong những khung giờ cao điểm. Không gian ngồi chờ còn hạn chế, nhiều khu vực không có đủ tiện ích cho những chuyến bay đêm hoặc các hành khách có nhu cầu đặc biệt.
Giá cả dịch vụ trong khu vực chờ thường cao hơn đáng kể so với bên ngoài, dù không có gì bất hợp lý về mặt kinh doanh. Điều khiến nhiều người băn khoăn là việc nhiều sản phẩm ở ga quốc tế được niêm yết chủ yếu bằng USD. Việc này gây cảm giác xa cách với đồng tiền nước mình, nhất là với khách Việt. Nhiều người chọn nhịn đói, hoặc ăn trước ở ngoài, hoặc mang theo đồ ăn thay vì sử dụng dịch vụ trong sân bay – một điều đáng tiếc nếu ta muốn xây dựng một sân bay thân thiện và dễ tiếp cận hơn với mọi người.
Trong khi đó, nhiều nước trong khu vực như Thái Lan, Indonesia và Philippines đã bắt đầu chuyển mình theo hướng lấy trải nghiệm hành khách làm nền tảng. Các sân bay lớn đang được cải tạo không chỉ để mở rộng quy mô, mà để trở thành những không gian đáng ghé lại: đẹp hơn, thông minh hơn, dễ sử dụng hơn và nhân văn hơn.
Chúng ta hoàn toàn có thể làm được điều đó. Một sân bay không cần quá xa hoa hay công nghệ cao cấp, chỉ cần được thiết kế với sự thấu hiểu. Khi hành khách cảm thấy được chào đón thay vì bị thúc ép, khi việc bay không còn là nỗi lo xếp hành làm thủ tục mà là một phần đáng nhớ của hành trình, thì sân bay trở thành điểm cộng lớn cho một quốc gia đang phát triển.
Và một ngày nào đó, tôi hy vọng khi người ta nhắc đến Tân Sơn Nhất, không ai còn nhớ đến hình ảnh chen chúc, mệt mỏi hay giá cả cao, mà là một nơi dễ chịu, thân thiện và đáng quay trở lại. Đó sẽ là lúc ngành hàng không của chúng ta thực sự cất cánh, từ lòng tin và sự hài lòng của từng hành khách, như một phần trải nghiệm tốt đẹp của một hành trình mỗi du khách đến Việt Nam.
